Chávez Rivero, Eugenio Nicolas. Migrar operación Call Center. México

CENTRO DE ESTUDIOS AVANZADOS DE LAS AMERICAS

MAESTRIA EN: Negocios Internacionales

ASIGNATURA: Elementos de Economía en Administración

CUATRIMESTRE: 1

TAREA: CASO PRACTICO

TÍTULO: Migrar Operación Call Center

NOMBRE DEL ALUMNO: Eugenio Nicolás Chávez Rivero

MATRÍCULA: M24010409212

ASESOR: Dr. Rodolfo Alberto Foullon

FECHA: 06/12/23

OBJETIVO

Migrar el Call Center de la Cdmx a un Tepatitlan, Jalisco para buscar reducir costos, menor rotación de nuestro personal y generar plazas de trabajo afuera de las grandes ciudades

Comenzamos a detectar ciertas dificultades para mantener un grupo de trabajo que mantenga los niveles de calidad que exige nuestro cliente, siempre buscando las buenas practicas para lograr mantener estándares que nos diferencien de nuestra competencia.

Buscar conformar un equipo de alto rendimiento como fuerza vital para lograr nuestro objetivo.

INTRODUCCION

 

En este caso práctico, exploraremos y aplicaremos una de las situaciones que por costumbre no nos dejan dar un paso hacia adelante. Estamos en ocasiones en estado de conformidad y comodidad para no estresar la situación de una línea que si lo analizamos puede tener mejores caminos, y más cortos para lograr metas superiores a las actuales. Por lo tanto, partimos de una situación que con estudio y conocimiento podremos dar un paso decisivo y contundente para obtener mayores beneficios. Ante la transformación tan rápida que los negocios tienen hoy en día, es fundamental tener caminos alternos para adaptarnos de forma pronta y oportuna para no estar fuera del mercado. Ahora bien, es importante romper contra las ideas y estructuras que creemos son las mejores porque en algún momento dieron resultados positivos. Es también válido mencionar que los empresarios como en su origen de palabra; emprender, es comenzar una aventura sobre una idea plasmada en la realidad, romper contra lo establecido de forma estudiada para contribuir a establecer nuevos modelos que se adapten al mercado y los negocios. Otro punto importante que debemos tomar en cuenta es, los empresarios tienen el compromiso de contribuir con la economía de nuestro país, pero desde un punto de vista social, es importante, generar plazas de trabajo en lugares no tan comunes, es decir, afuera de las grandes ciudades, donde podemos encontrar gran talento y formación que nutren nuestras empresas con su trabajo, conocimiento, valores y principios. No dejemos que los gobiernos marquen la pauta de generar oportunidades en lugares mas pequeños, misma situación está provocando la migración de personas a las grandes ciudades por la concentración económica y de poder, cuando los empresarios debemos actuar de manera disruptiva, y emprender nuevos modelos en lugares distintos. De esta manera evitamos la concentración de población, y las personas pueden seguir viviendo en su entorno con oportunidades nuevas de trabajo.

Quizás suene muy sencillo, pero a través de este caso, podremos observar que si nos apegamos al estudio de diferentes escuelas y procesos de administración será mas corto el camino y exitoso.

Mostraremos cada paso con su acompañamiento respectivo que nos guío durante esta aventura obteniendo un equipo independiente, solido, con gran talento, valores, principios que nos permitieron asimilar e integrar a nuestro equipo consiguiendo grandes beneficios económicos, sociales dentro de nuestra compañía. Como comentario adicional, dentro del evento desafortunado de la Pandemia del Covid-19 nos ayudo este cambio a fortalecer nuestra operación en Jalisco, como contingencia, debido a que en otros lugares se tuvieron que cerrar los centros de operación (Cdmx), y en Jalisco pudimos continuar con la operación con las medidas precautorias para trabajar y seguir cumpliendo con los compromisos de nuestros clientes.

DESARROLLO

 

Me gustaría comenzar con ciertos conceptos como parte de nuestra información que posteriormente utilizaremos en nuestro caso. Dentro del modelo de negocios de vanguardia utilizamos fundamentalmente nuevas tecnologías o temas innovadores para generar un valor a nuestros clientes. Tenemos que transformar el mercado o la industria de manera disruptiva.

De esta manera buscaremos mayor crecimiento, y rentabilidad ganando cuota de mercado, y generar mayores ingresos. Mejoraremos la eficiencia operativa a través de la tecnología, automatizando tareas y reduciendo costos. Así mismo, ofrecemos a nuestros clientes una mejor experiencia.

Por otro lado, estamos expuestos al riesgo de que son modelos mas complejos y nos dificulta la implementación, gestión y control. Tenemos mayor inversión en infraestructura y tecnología, y somos mas sensibles a un fracaso por nuestra competencia y volatilidad del mercado.

 

Ahora bien, en cuanto a los equipos de alto rendimiento son fundamental para satisfacer los procesos de normalización empresarial. Estos equipos se conforman de personas con habilidades, experiencia y motivación que buscan resultados superiores y de éxito grupal. De esta manera, buscamos a través de estos equipos mejorar la eficiencia y productividad, reducir errores ya que trabajamos de manera coordinada, y abiertos a nuevas ideas, innovando y generando nuevas formas de mejorar los procesos, dando como resultado mayor calidad.

Nos dimos a la tarea de tomar en cuenta los siguientes puntos para invertir a futuro en un equipo humano de alto rendimiento:

 

• Contratación de personal adecuado con las habilidades, experiencia y motivada
• Creamos una cultura de alto Performance, que apoye el alto rendimiento, colaboración e innovación.
• Capacitación y desarrollo a los empleados para desarrollar sus habilidades y conocimientos.
• Recompensa del Rendimiento para mantener motivados y bien valorados a nuestro personal.

 

Esto nos trae como resultado un equipo que puede trabajar juntos para desarrollar un nuevo proceso de comunicación virtual más eficiente y preciso.

Vamos a desmenuzar acompañados del Proceso Administrativo, elemento fundamental que nos marco la pauta para lograr exitosamente el objetivo planteado.

La empresa se localizaba en la Cdmx, con el personal que tiene ciertas malas practicas en el trabajo, así como los altos costos en rentas de inmuebles y equipos, por lo que nos dimos a la tarea de enfrentar esa problemática.

El tiempo que nos llevo el cambio fue de nueve meses, una vez que detectamos la problemática, empezamos a explorar el lugar, la gente, formación académica, valores que nos permitieron detectar fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Nuestra base sobre el Proceso Administrativo que nos acompaño en el estudio para resolver la situación crítica que planteamos como objetivo principal. (Fayol, 1916)

 

Planeación: (Porter, 2007)

 

Definimos como objetivo:

 

Migrar la operación de una empresa de Call Center de la Cdmx a Jalisco.

Debemos tomar en cuenta nuestra situación actual que contamos con un personal de alta rotación, con ciertas malas prácticas, desinterés por el trabajo de acuerdo a poca motivación.

 

Desarrollar Estrategias:

 

Desarrollar un nuevo equipo a la par en la operación en otro Estado distinto al actual. El equipo en la Cdmx, seguirá en la operación para proporcionar los ingresos que canalizaremos para la nueva inversión, y soportar los gastos actuales, así como los compromisos con nuestros clientes de mantener el volumen acordado, y el pago a nuestros proveedores. El personal con el que contamos en la Cdmx, nos acompañara en transmitir el funcionamiento del negocio operativo, capacitara a las nuevas caras que tendremos en Jalisco.

 

Planes de acción:

La primera fase de nuestro personal de RH será la planificación para Contratación, comenzamos con el Reclutamiento, donde nos desplazaremos para descubrir talentos en el nuevo lugar, a través de publicaciones, sitios web de empleo, redes sociales. Como segunda etapa, tendremos la Selección de candidatos para el puesto de ejecutivos telefónicos, supervisores, validadores, con entrevistas focalizadas a nuestro negocio, evaluaciones y referencias. Llevamos a cabo la oferta hacia los candidatos y la aceptación de la misma. Pasamos a la Inducción, como proceso donde los nuevos empleados aprenderán sobre la empresa, nuestra cultura, políticas y procedimientos y el puesto de trabajo a desempeñar.

Es sumamente importante mostrar la empresa porque, en primer lugar, deben conocer la matriz que se encuentra en otro lugar distinto, y los empleados se sentirán con la confianza y comodidad de esta nueva oportunidad de trabajo.

Organización:

 

En esta etapa se estructura nuestra empresa en Jalisco, donde establecemos una operación de cierto número de posiciones de ejecutivos telefónicos, turnos matutino y vespertino, para venta de tarjetas de crédito de nuestro cliente, definiendo el volumen de venta que nuestra operación debe llevar a cabo, sumando el personal administrativo para acompañar a nuestra operación.

 

Integración:

 

Durante el primer mes capacitamos a los ejecutivos de forma genérica sobre los productos o servicios que vamos a ofrecer a nuestros clientes como fuerza de venta de nuestro cliente principal que es el Banco. En nuestras posiciones de nuestra incubadora, con el acompañamiento de los mejores vendedores de la Cdmx, comenzamos con sombra de los nuevos ejecutivos, donde escuchan como se presentan, objeciones que manejan para generan interés en la compra de nuestros productos o servicios, cierre de venta. Vamos con role-play entre nuestros ejecutivos nuevos para llevar a cabo lo que escucharon y aprendieron para romper el miedo a la interlocución. Durante el segundo mes, vamos incorporando a la operación a estos nuevos ejecutivos con ventas en tiempo real, y participando de forma activa en la misma. La fase de 3 meses para evaluar los ejecutivos en la campaña.

 

Dirección:

Durante esta etapa buscamos orientar a nuestro nuevo personal para llevar a cabo su trabajo de forma eficiente y eficaz. Desarrollamos talleres, capacitaciones para perfeccionar los detalles de la operación implementando programas de compensación, y metas tanto grupales como individuales. Se ejecutan los números que previamente establecimos para lograr consolidar y ser autosustentables en la operación de Jalisco. Vamos haciendo conexión con la operación de la Cdmx, con independencia de equipos de alto rendimiento en Jalisco, pero con acompañamiento puntual en la operación. Estamos formando un equipo local con la formación y capacitación para lograr los estándares de calidad que comprometimos con nuestro cliente (Banco), en servicio de alto nivel para atender a los clientes y satisfacer las necesidades de los mismos.

Control:

 

En esta etapa revisamos en un principio con precisión y de manera diaria se logren las metas propuestas en cada área y con cada persona de la empresa. Dar constantemente retroalimentación a ejecutivos, supervisores, validadores y todo el personal y tomar medidas correctivas si es necesario. La retroalimentación es constante, diaria y proactiva. Adicional, estaremos revisando la motivación que es uno de los factores que buscamos en nuestro personal para incrementar el bienestar de cada uno de los empleados que laboran con nosotros, a través de sesiones en nuestro clima organizacional. El mantener este punto de manera positiva, se reflejará de inmediato en nuestros números y, sobre todo, la calidad de nuestras ventas, así como la satisfacción de nuestro cliente.

 

Finalmente, a través del análisis entre el estudio de nuestro modelo, y el proceso administrativo, que nos dio la pauta por medio del orden, para instalar equipos de alto rendimiento de acuerdo a la problemática detectada, obteniendo eficiencia y eficacia que incrementan la productividad respetando la estructura de los procesos de normalización empresarial. La evidencia presentada en el presente caso, nos revela que las empresas hoy en día deben ser disruptivas, con la línea de las escuelas, y procesos administrativos, y empresariales, que nos pavimentan el camino para poder transitar firme, con certidumbre y flexibilidad para poder cambiar y adaptarse de inmediato a las necesidades de nuestros clientes y la constante transformación de los mercados. Es importante resaltar el compromiso que tenemos con nuestros clientes y los empleados quienes, en un ambiente armonioso, de convivencia, de estímulo salarial nos dará como resultado equipos de alto rendimiento que generarán mayores beneficios para la organización.

Es evidente que hemos logrado llevar a cabo algo totalmente distinto a lo que regularmente manejan los centros de trabajo de nuestra industria, donde destaca la calidad de nuestros servicios, obteniendo el primer lugar de nuestro banco a nivel mundial, debido al incremento en el nivel de amabilidad, servicio que nuestro personal trabaja hoy en día y son replicados en los otros centros para estandarizar estos niveles y mantenernos por arriba de nuestra competencia en este rubro. Una vez logrado que la calidad se mantenga como norma funcional, podremos incrementar el volumen de nuestras ventas apegados a la normatividad que nos exigen nuestros clientes.

CONCLUSION

 

Si nosotros comenzamos por estudiar nuestra problemática mediante el conocimiento y la aplicación de nuestras escuelas de administración y proceso administrativo enfocados a formar grupos de alto rendimiento para ser eficiente e incrementar la productividad, cuidando la creciente competencia de nuestros colegas de la industria, reducir los costos y dando importancia a cumplir los procesos de normalización de la empresa y normas vigentes.

Para poder establecer equipos de alto rendimiento que nos generen eficiencia y productividad, detectamos la necesidad de buscar un lugar distinto al tradicional de nuestro giro, migrando la operación de forma ordenada, disciplinada, apegada a los procesos de normalización empresarial para poder cumplir con los estándares de calidad que nuestro cliente nos requiere, y como resultado obtendremos en el largo plazo una mejora de imagen de nuestra empresa, y nuevos clientes.

Tomando en cuenta las necesidades de nuestro cliente, y las nuestras, buscamos un lugar distinto pero que cuente con excelentes instalaciones, personal motivado económica y emocionalmente, y calidad de vida para nuestras personas. Debe contar con una solución integral, personas, equipo, tecnología y espacio.

La disciplina con la que nos manejamos en cuanto a los recursos financieros para poder seguir produciendo sin disminuir nuestros compromisos con el cliente, integrando un nuevo brazo de ventas con la visión, misión y valores de origen para permear sobre el nuevo proyecto sin descuidar lo mas importante, el cliente. Ese flujo de recursos económicos nos permite desarrollar sin contratiempos nuestro objetivo. Los recursos humanos, área fundamental en animar nuestras instalaciones transmitiendo conocimientos, experiencia en el nuevo equipo, donde quienes aportaron su talento y experiencia, estimuló pertenencia y fidelidad a la empresa por la importancia de poder transmitir por medio de su persona, siendo parte integral de este proyecto, llevándose consigo la satisfacción de estar presente en la empresa.

Para ilustrar mejor los resultados después de 9 meses, contábamos con un personal independiente, amplio de personas entre ejecutivos, supervisores, validadores, personal administrativo. Los resultados fueron totalmente exitosos logrando un equipo que supero en volumen y calidad a los otros centros establecidos en ciudades mas grandes. Quiero agregar nuevamente que durante el lamentable periodo de Pandemia de Covid-19, este Centro permaneció abierto por ser un lugar con menor densidad de población y menos contagio, siempre manteniendo las medidas preventivas de acuerdo a los protocolos de la Secretaría de Salud y por cuidado de nuestro personal.

 

 

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 

1. Fayol, Henry. (1916). Administración Industrial y General
2. Porter, Michael (2007). Estrategia Competitiva. Editorial Patria. México
3. Empresa: Ergon Comunicaciones y Servicios, S.A. de C.V. Call Center (2015)
4. Material y documentos (2023) Ceaamer, México.

 

Bibliografía
Chávez Rivero, Eugenio Nicolas. Migrar operación Call Center. México: CEAAMER, 2023. 10 hojas.